Как сделать клиента своим преданным сторонником

К счастью, эпоха быстрых сделок и исчезновения компании-продавца в неизвестном направлении миновала. Российский бизнес осознал прямую связь между долгосрочными отношениями с клиентом и скоростью роста объемов продаж, уровнем конкурентоспособности и долей рынка. Коэффициент повторной покупки стал одним из показателей успешности развития фирмы.

С другой стороны, на рост продаж значительно влияют  рекомендации, благодаря которым лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов Вашей компании. В  свою очередь, недовольный клиент информирует о недостатках фирмы минимум 9 своих знакомых, каждый из которых – еще минимум трех. Репутация фирмы может значительно пострадать. А недовольный покупатель пойдет решать свои задачи к Вашим прямым конкурентам. Не секрет, что самым мощным каналом коммуникации, по эффективности значительно опережающим любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцом и покупателей между собой. 

Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен этот тренинг.

Через 3 дня результатом для Ваших сотрудников станет:

• Увеличение коэффициента повторной покупки

• Мотивация участников на активную работу по привлечению покупателя

• Осознанная ценность работы по получению рекомендаций

• Применение технологий работы с возражениями и получения рекомендаций

• Передача персональной ответственности продавцам за общий объем продаж компании

• приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений

• приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом

• приобретения навыков:

  • восстановления потерянного клиента

  • получения рекомендации

  • переговоров с вышестоящим клиентом

• корректировка внутренних установок для работы с лояльностью клиента

• обмен профессиональными подходами и технологиями

• усиление лояльности по отношению к своей фирме

• противостоять захвату клиентов конкурентом

• навык формирования финансовой дисциплины и работе с долгами

Методика проведения:

Тренинг построен на сочетании эффективных мини-лекций с использованием видеопрезентации и самостоятельной работы участников. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.Содержание тренинга — 3 дня

Маркетингориентиронный подход к продажам

• Рынок компании заказчика как пространство для формирования лояльности

• Причины Выбора Компании и Товара

• Уникальные конкурентные преимущества компании как ресурс развития долгосрочных отношений

• Эффективная презентация компании

• Роль Сервиса в Процессе Формирования Лояльности

• Клиентоориентированный подход в системе сервиса

Практикум – деловая игра «Презентация Уникальных конкурентных преимуществ своей компании»

Технология получения рекомендации

• Психологические особенности получения рекомендаций

• Принципы получения рекомендаций

• Алгоритм получения рекомендаций

• Работа с потенциальными клиентами

Практикум – деловые игры «получение рекомендации» и « звонок будущему клиенту»

Технология восстановления клиента

• Анализ истории отношений и причин их разрыва

• Принципы восстановления прежнего клиента

• Алгоритм восстановления прежнего клиента

Практикум – «Звонок бывшему клиенту»

Технология работы с ДИРЕКТОРОМ

• Психологические аспекты подготовки к переговорам с превосходящим по статусу, возрасту и положению клиентом

• Логика построения аргументации в таких переговорах

• Золотые правила работы с директором

• Алгоритм проведения переговоров

Практикум- деловая игра «Переговоры с директором»

Технология работы с возражениями

Место и роль возражений в процессе продаж

• Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж

• Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах

• Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям

• Пять способов снятия типичных  возражений

Практикум

Претензии как способ укрепление лояльности клиента

• Технология работы с претензией

• Этапы работы с претензией

• Претензия как ресурс усиления контакта с клиентом

Практикум

Алгоритмы работы со сложными возражениями

• Алгоритм работы с возражением ДОРОГО

• Алгоритм работы с возражением Нет Денег

• Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение

• Алгоритм работы с возражением Надо Подумать

Практикум

Типология клиентов

• Типы клиентов по способу принятия решения 

• Алгоритмы работы с различными типами

• Формирование активной позиции продавца на выстраивание отношений

Работа с лояльностью клиента

• Как работать на удержание клиента

• Что такое клиенториентированный подход

• Практические примеры в торговых переговорах

• КРОСС-ПРОДАЖИ как инструмент лояльности

• Практикум: Игра – портрет клиента

Технология Противостояния Захвату Собственных Клиентов

• Диагностика симптомов

• Рациональные доказательства продолжения сотрудничества

• Эмоциональные доказательства продолжения сотрудничества

• Эффективное поведение при уходе клиента

• Практикум: превентивные переговоры

Формирование Финансовой Дисциплины

• • Этапы работы с Должниками

  • Обязательные Действия Сотрудника Отдела Продаж

  • Критерий Клиента Группы Риска

  • Алгоритм Дисциплинарной Беседы 

  • Практикум: переговоры по долгам