Реалии современного бизнеса все чаще требуют от менеджеров по продажам блестящего и успешного ведения переговоров именно по телефону. Особая роль отдана активным продажам с помощью «холодных» звонков, чья основная задача – получить согласие клиента на встречу. Эта работа актуальна как для b-to-b, так и для b-to-c деловых коммуникаций.

Эта ситуация обуславливает необходимость формирования у сотрудников особых навыков убедительной речи и эффективных телефонных коммуникаций. Чему и посвящен данный тренинг.

В процессе тренинга участники разберут основные аспекты  первичных телефонных переговоров и потренируются строить свое телефонное общение наиболее результативно. Кроме того, будут разобраны наиболее сложные и неприятные ситуации, возникающие в процессе вербального общения.

Через 2 дня результатами для  участников станет освоение таких тем как:

Базовые принципы работы по телефону – что нужно знать о телефоне обязательно и не нарушать никогда

• • Специфика «холодных» звонков 

  • Отличие работы по телефону от личной встречи

  • Организация работы телефонного пространства

• Подготовка к телефонным переговорам – техники повышения работоспособности и стрессоустойчивости оператора на телефоне

  • Целеполагание телефонного разговора

  • Организация позитивного настроя

  • Практикум избегания стресса

  • Что надо знать о клиенте

• Работа с голосом, речью и интонацией – приемы повышения выразительности телефонного сообщения и подстройки под клиента

  • Отработка подстройки под громкость и темп клиента

  • Практикум по интонации

  • Как оказаться с клиентом «на одной волне» — раппорт

• Разрешенные и запрещенные слова – формирование позитивного впечатления о говорящем и предмете разговора

  • Наиболее типичные примеры

  • Преимущества и недостатки методики

  • Практикум применения методики

• Главное телефонное сообщение – работа с метапосланием

  • Управление впечатлением от личности

  • Управление впечатлением от компании

  • Практикум

• Этапы телефонных переговоров ·- логика развития телефонной беседы и приемы управления беседой

  • Структура телефонного разговора

  • Обязательные элементы каждого этапа

  • Типичные ошибки на каждом этапе

  • Практикум

• Проход барьера секретаря

  • Психологический настрой на проход барьера

  • Эффективное поведение

  • Реально работающие фразы

• Вступление в беседу – сложные моменты

  • Как завоевать внимание клиента с первой секунды

  • Работающий формат приветствия

  • Отработка сложных ситуаций

• Разговор с клиентом конкурента – как заставить себя слушать

  • Почему мы должны ему звонить

  • Работающие фразы преодоления возражения

  • Нейтрализация их сомнений

• Назначение встречи и получение подтверждения договоренностей

  • Обмен информацией – техники активного слушания

  • Обоснование встречи

  • Демонстрация клиенту выгоды от встречи

  • Фиксация результатов

• Преодоление типичных возражений

  • Формирование положительного отношения к возражениям

  • Корректная форма снятия возражений

  • Отработка контраргументов к наиболее типичным возражениям

• Навыки формирования у клиентов лояльности компании – лучший способ завершить беседу

  • Критерии выбора клиентом компании